خـدمة التحـويلات الاجـتماعية في ظل جـائحـة COVID-19

هي خدمة تحويلات نقدية ذات تقنية معلوماتية عالية ومتطورة يقدمها بنك الأمل للتمويل الأصغر لصالح منظمات التنمية المحلية والدولية، يتم من خلالها دفع المساعدات المالية المشروطة وغير المشروطة مباشرة للمستفيدين بدون الحاجة لوجود حساب بنكي سواء عن طريق فروع البنك أو نقاط الخدمة أو فرق الصرف الميدانية.
وقد قام البنك بتطوير هذه الخدمة استجابة للوضع الإنساني الصعب الذي تعيشه اليمن منذ أحداث 2011 كإحدى الأدوات التي تمكن المانحين من إيصال المستحقات والمساعدات المالية للمستحقين في المناطق الحضرية والريفية بهدف تقليل الكلفة على المستفيدين وحمايتهم من مخاطر الانتقال إلى مراكز المدن لاستلام مستحقاتهم في ظل أوضاع أمنية صعبة، مع توفير خدمة مميزة للمانحين تتسم بالأمان والسرعة والموثوقية. ومع انتشار فيروس كورونا والإجراءات الصحية التي طرأت جراء هذه الجائحة والتي فرضت واقعاً صعباً يجب التعامل معه بحذر حرصاً على سلامة المستفيدين، كل ذلك جعل البنك يقوم بتطبيق الإجراءات الاحترازية المتعلقة بهذه الجائحة والتي تضمن الحد من انتشار الفيروس بين أوساط المستفيدين أثناء تنفيذ أعمال صرف التحويلات الاجتماعية والتي تُنفذ من خلال طرق متعددة هي كالتالي:

1) الصرف عبر مراكز الصرف الثابتة:

وهي فروع البنك ووكلاءه والتي تعتبر نقاط الخدمة الدائمة المنتشرة في مراكز المديريات والعزل.
في أنحاء الجمهورية، يمكن للمستفيدين من خلالها استلام مستحقاتهم. إذ وصل البنك إلى 3,328 نقطة صرف عبر فروعه ووكلاءه الماليين وغير الماليين الذين تم تدريبهم وتوعيتهم جيدا حول إجراءات صرف التحويلات الاجتماعية في ظل وضع انتشار وباء فيروس كورونا. حيث تم الأخذ في الاعتبار أن تكون نقاط الصرف آمنة ومناسبة وواسعة بما يكفي لاستيعاب المستفيدين دون حدوث ازدحام. بالإضافة إلى توفير كادر نسائي لمراعاة خصوصية المرأة والوضع الاجتماعي في اليمن مع التشديد على تطبيق الإجراءات الاحترازية سواءً على مستوى العاملين في نقاط الخدمة أو المستفيدين بشكل عام للحد من انتشار الوباء بينهم.

2) الصرف عبر الفرق الميدانية:

وهي نقاط الخدمة المؤقتة التي تقوم بتنفيذ عملية الصرف في المديريات والعزل التي لا تتوافر بها مراكز صرف ثابتة أو في التجمعات السكنية البعيدة عن مراكز الصرف الثابتة. حيث يتوفر لدى البنك 600 فريق ميداني على مستوى الجمهورية يقومون بصرف الحوالات النقدية في مختلف المديريات المستهدفة والتي تشمل أيضاً كادر نسائي للمساعدة في خدمة فئة المستفيدات من المساعدات النقدية التي تمولها المنظمات ذات العلاقة ولضمان الخصوصية التي تتطلبها خدمة النساء في اليمن. وقد تلقت هذه الفرق تدريبا كافيا حول إجراءات الصرف في وضع انتشار الجائحة وكيفية التعامل مع الحوادث التي قد تطرأ أثناء عملية الصرف.

3) الصرف الإيصالي:

تقوم فرق الصرف الميدانية بتقديم خدمة الصرف الإيصالي للحالات الخاصة من المستفيدين من كبار السن والعجزة والمعاقين والمرضى غير القادرين على الوصول إلى مراكز الصرف الثابت أو إلى فرق الصرف الميدانية في مديرياتهم، إذ تقوم فرق الصرف الإيصالي بالوصول إلى سكن المستفيد غير القادر على استلام مستحقاته سواء عبر مراكز الصرف الثابتة أو عبر فرق الصرف الميدانية، إذ يُعد تنفيذ هذه الخدمة ضمن المسؤولية الاجتماعية للبنك.

الإجـراءات الاحـترازية لعـملية صرف التحـويلات الاجـتماعية أثناء جـائحـة كـورونا:

تؤمن إدارة بنك الأمل للتمويل الأصغر بأهمية مشاريع التحويلات الاجتماعية الممولة من المنظمات المحلية والدولية كونها إحدى أدوات الإغاثة في أوضاع الحروب والتي يتم التركيز فيها على المساهمة في تلبية احتياجات المجتمعات المستهدفة من النواحي التعليمية والصحية والتغذية. وباعتبارها تستهدف المجتمعات الأشد ضعفا في المجتمع، فكان لزاما على البنك اتخاذ كافة التدابير اللازمة لاستمرار تنفيذ المشاريع في كل المراحل والسيناريوهات المحتملة للتعامل مع الوباء وبما لا يتعارض مع استمرار حماية الموظفين أو العاملين والمستفيدين وفرق الصرف خلال عملية التوزيع لمستحقات المستفيدين من التحويلات الاجتماعية المشروطة وغير المشروطة.

ومن هذا المنطلق قام البنك بتنفيذ خطة الإجراءات الاحترازية التي اعتمدها لحماية العاملين والمستفيدين على حد سواء، حيث شملت الخطة الموضحة في الملحق على 4 أربعة محاور هي على النحو التالي: –
1- الأنشطة الإدارية والمعاملات المصرفية.
2- الصرف الميداني لمشاريع التحويلات الاجتماعية
3- التحويلات الاجتماعية عبر الفروع والوكلاء.

تناولت الخطة العديد من التفاصيل لكل محور والتي من ضمنها تجهيز فرق الصرف المرتبطة بهذه الخدمة عن طريق توفير المواد التعقيمية والكمامات والقفازات مع الحرص على تطبيق التباعد الاجتماعي أثناء صرف المساعدات النقدية. وهنا مجموعة الإجراءات الاحترازية التي نفذها البنك كالتالي:

1- التوعـية بمخاطر انتشار الفيروس:

قام بنك الأمل بإصدار مجموعة من التعاميم والبرشورات التوعوية المتعلقة بمخاطر انتشار الوباء وتوزيعها على مراكز الصرف ونشرها في وسائل التواصل الاجتماعي وتعميمها في مجموعة واتس مخصصة للتوعية بمخاطر انتشار الفيروس.

2- التعـقيم:

تم في هذا الإطار التعميم على كل نقاط الخدمة بالالتزام بالتالي:
– أن يرتدي جميع موظفي الكاشيرات داخل مركز الصرف الكمامات والقفازات مع استخدام الاسفنجات المبللة لعد النقود.
– تعقيم أيادي المستفيدين عند دخولهم من بوابة مركز الصرف.
– توفير أجهزة فحص الحرارة عن بعد وفحص المستفيدين قبل الدخول إلى مركز الصرف.
– توفير إسفنجة مبللة أمام شباك الصراف لتمكين المستفيدين من استخدامها عند عد النقود.
– إلزام الصرافين بالأرشفة الالكترونية لوثائق الصرف ورفعها إلى سيرفر البنك بدلا عن الأرشيف الورقي.

3- التباعـد الاجـتماعي:

قام بنك الأمل بالتعاقد مع حوالي 1,000 من المختصين الصحيين بواقع مختص صحي واحد لكل مركز صرف، وتشكيل فريق مكون من مشرفين صحيين على مستوى المحافظات للقيام بالإشراف على الإجراءات الاحترازية المطبقة في الميدان أثناء صرف التحويلات الاجتماعية والتي شملت التالي:
– ترتيب الطوابير بحيث يتم ترك مسافة لا تقل عن متر واحد بين كل مستفيد وآخر.
– التأكد من عمليات التعقيم.
– التأكد من توفر مواد التعقيم.
– عدم وجود أكثر من 2 أشخاص أمام كل صراف داخل مركز الصرف، ويتم التأكد من انتظار بقية المستفيدين خارج مركز الصرف وليس داخله.

التحـول الرقمي في بنك الأمل أثناء جـائحـة كـورونا:

لم يعد قطاع الاتصالات في زمن فايروس كورونا ( كوفيد 19) يقتصر على التواصل التقليدي والبحث عن المعلومات؛ بل بات يشكل العمود الفقري لاستخدام البيانات والمحتويات والتطبيقات الرقمية من قبل الأفراد والحكومات والشركات لضمان استمرارية النشاط الاقتصادي والاجتماعي في ظل التباعد الاجتماعي والإغلاق الكامل في معظم دول العالم.

فالنظر إلى التنمية الرقمية على أنها مجرد قطاع لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات لم يعد مجدياً، فالتقنيات الرقمية تُحدِث تحوُّلات جوهرية في اقتصادياتنا وبلداننا، وتؤثِّر على جميع القطاعات كالزراعة والتعليم والصحة والخدمات الحكومية والمالية.

ومن هذا المنطلق قام بنك الأمل بتطوير خدمة بيس وهي خدمة نقود الكترونية يتم تطبيقها من خلال الهواتف الذكية أو عبر الرسائل القصيرة في الهواتف العادية ومميزاتها تتركز في التالي:
• مناسبة لمشاريع التحويلات الاجتماعية في حال عمليات الصرف الدورية المتعددة للمستفيدين.
• تمكن المستفيد من سحب نقوده من أحد فروع البنك أو وكلاءه المنتشرون في جميع محافظات ومديريات الجمهورية بسهولة وفي أي وقت دون الانتظار في طوابير.
• إيداع مستحقات المستفيدين في حساباتهم الخاصة المربوطة بأرقام هواتفهم.
• يستقبل المستفيد رسالة قصيرة عندما يتم إيداع المبلغ في حسابه.
• من خلال خدمات النقود الالكترونية (بيـس)، يستطيع المستفيد القيام بالعمليات التالية:
• السحب النقدي من أحد فروع البنك أو وكلاءه.
• تحويل نقدي لنفسه أو لغيره.
• تسديد فواتير الخدمات (الهاتف الأرضي – الهاتف المحمول – الإنترنت – الماء – الكهرباء).
• تسديد فواتير المشتريات من نقاط الخدمة المتوفرة والمنتشرة.

وقد تم استخدام خدمة النقود الإلكترونية (بيـس) بشكل أوسع منذ ظهور أول حالة إصابة بفيروس كورونا في اليمن، حيث تم الترويج لهذه الخدمة من خلال منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بالبنك، بالإضافة إلى الترويج لها عبر البريد الإلكتروني وعبر خدمات العملاء في جميع فروع البنك.

كما أعطى بنك الأمل للتمويل الأصغر أولية في تنفيذ العديد من مشاريع التحويلات الاجتماعية الطارئة عبر خدمة (بيـس)، وبهذا يكون البنك قد ساهم في مساعدة المستفيدين للحصول على مستحقاتهم دون الحاجة إلى الازدحام في مراكز الصرف، وشراء احتياجاتهم عبر هذا التطبيق دون الحاجة للتداول النقدي الورقي.

مع انتشار فيروس كورونا في اليمن؛ تم التوسع في إحدى خدمات منتج بيس وهي “خدمة التمويل الإلكتروني” حيث تم الترويج لها لدى عملاء البنك الحاليون وكذا استهداف عملاء جُدد. تتلخص الخدمة في تمكين عملاء بنك الأمل من سداد الأقساط التي عليهم مباشرة من تلفوناتهم عبر تطبيق بيس ودون الحاجة للوصول إلى مقر البنك أو فروعه. ليس ذلك فحسب؛ بل مكنتهم أيضاً من تقديم خدمات لعملائهم مثل تسديد فواتير الهاتف النقال والثابت وكذا تسديد الإنترنت، بالإضافة إلى تسديد فواتير الكهرباء والمياه ودون الحاجة للتنقل أو الذهاب إلى شركات الاتصالات أو الكهرباء والمياه، كما يمكنه تنفيذ العديد من العمليات المالية في الشهر الواحد، كما يمكن للعملاء طلب خدمة التمويل وتجديده آلياً ودون الوصول إلى مقرات البنك.

التعامل مع الشكاوى أثناء الجائحة:

يولي البنك بشكل عام أهمية كبيرة لموضوع الشكاوى التي ترد من المستفيدين، ولذلك قام البنك بتخصيص رقم مجاني لتلقي الشكاوى، بالإضافة إلى تجهيز نظام CRM والمخصص للتعامل مع خدمات العملاء واستقبال الشكاوى ومتابعة حلها مع الإدارات المعنية. وفي مشروعات التحويلات الاجتماعية فقد أعطاها البنك أهمية كبيرة إذ قام بالتعاقد مع مجموعة من الموظفين وتدريبهم على إجراءات وسلوكيات التواصل مع المستفيدين والرد عليهم ومتابعة حل مشاكلهم التي تحصل في الميدان أثناء الصرف، والعمل على حلها أولاً بأول وخصوصاً أثناء فترة انتشار جائحة كورونا حرصا من البنك على سلامة المستفيدين، حيث تلقى البنك 78 شكوى خلال الفترة من أبريل إلى يوليو 2020م.

لم يكتفي البنك بتلقي شكاوى المستفيدين وتدوين ملاحظاتهم حول إجراءات صرف المساعدات النقدية في الميدان والعمل على حلها؛ بل قام أيضاً باعتماد آليات تحقق من سلامات إجراءات الصرف من خلال الاتصال عبر وحدة CRM بعينات من المستفيدين للتأكد من عدم تعرضهم لأي حالة احتيال أو انتهاك أو عدم تطبيق لأين من الإجراءات الاحترازية المطبقة خلال الجائحة، كما يتم تدوين هذه الاتصالات والرفع بها بشكل تقارير يومية إلى الإدارات المعنية لاتخاذ الإجراءات تجاه أي حالة قد تحصل. هذه الإجراءات ساهمت في الحد من حالات الاحتيال التي قد يتعرض لها المستفيدين أثناء استلام المساعدات النقدية أو استغلال وضع جائحة كورونا للتحايل عليهم.

أثبت بنك الأمل للتمويل الأصغر قدرة وخبرة جيدة على التعامل مع صرف مشاريع التحويلات الإجتماعية في ظل الظروف الاعتيادية أو الظروف الصعبة كأوضاع الحروب والصراعات وكذا في ظل انتشار الأمراض والأوبئة، حيث نفذ البنك العديد من مشاريع صرف التحويلات الإجتماعية أثناء جائحة كورونا التي ظهرت في اليمن في أبريل 2020م.

وبذلك يكون لدى البنك القدرات الفنية والإنتاجية لصرف العديد من مشاريع التحويلات الإجتماعية في مختلف الظروف والأوقات، كما ولدى البنك حاليا الخبرة المتقدمة والجاهزية التكنولوجية في أعمال الصرف باستخدام النقود الإلكترونية عبر تلفونات المستفيدين ودون الحاجة إلى تزاحم العملاء في مواقع الصرف الثابت أو الميداني، حيث يُمنح كل مستفيد حساب إلكتروني يمكنه من خلاله تسديد فواتير مشترياته عبر نقاط البيع المنتشرة، أو تحويل تلك المبالغ من حسابه واستلامها نقداً عبر وكلاء البنك المنتشرين في جميع محافظات ومديريات وعزل الجمهورية. مع إلتزام البنك بالوصول للحالات الخاصة التي يستوجب الوصول إليها كحالات الإعاقة أو كبار السن ممن يصعب عليها حتى الخروج من منازلهم كجانب من المسؤولية الاجتماعية على البنك تجاههم.

كل تلك الأعمال والمشاريع التي يعمل البنك على تنفيذها تساعده في تحقيق هدف رئيسي من أهدافه وهي الشمول المالي لكافة أبناء الجمهورية وتوسيع مشاريعه الموجهة لذوي الدخل المحدود وتشميلهم مالياً، والمساهمة في تقليل نسبة الفقر.